1、出现医患纠纷，经科内解释患方不能接受的，应告知患方到投诉接待办反映情况，投诉接待办负责接待来访者，耐心听取患方意见，详细记录纠纷经过。
2、事实经过明确，医方行为未有违反医院规章制度及诊疗常规的，相关工作人员予以解释，事实经过不清及医患双方存有争议的，向相关科室发放医疗纠纷调查表。
3、相关科室接到医疗纠纷调查表后必须认真调查分析，将结果反馈回投诉接待办。
4、投诉接待办将调查结果上报，经院专家委员会讨论分析。
5、投诉接待办组织相关专业人员答复患方疑问，将院方讨论结果及处理意见告知患方。
6、经调解处理形成协议的，签署调解协议书。不能调解的通过市调解中心或法律途径解决。
调查要求
一、调查内容：
1.纠纷发生的准确时间。
2.涉及当事人的姓名、职称、职务。
3.主要经过。
4.重点情节。
5.核实患方提出的问题。
二、初步认定医疗纠纷的性质和依据
1.有否为医疗缺陷，有无差错或事故的倾向。
2.属于服务态度问题。
3.患方无理取闹。
4.费用负担。
5.患方对政策、规定不理解。
6.各种并发症引起的纠纷。
7.多种因素造成，为主的是什么?
三、材料的收集整理
1.双方的材料。
2.原始病历或复印件。
3.当事人书面的经过和认识。
4.科室讨论分析的意见。
5.调查的书面材料。
6.正反两方面的取证材料。
7.初步认定的书面报告。
